Ein Chatbot gab falsche Auskünfte, oder eine Erstattung wurde abgelehnt

Der Chatbot eines Unternehmens hat Ihnen etwas gesagt, das sich als falsch herausstellte, Sie im Kreis geschickt, oder eine Erstattung wurde abgelehnt. Sie können um Korrektur bitten, einen Menschen verlangen und eine Kopie des Chats anfordern.

Noch nicht juristisch geprüft. Robert Sweetman prüft diese Seiten anhand ihrer Quellen, aber noch keine Anwältin, kein Anwalt, keine Rechtsklinik und keine Verbraucherorganisation hat sie geprüft, und Muttersprachler haben die Übersetzungen noch nicht kontrolliert. Wenn Sie bei der Prüfung helfen können, melden Sie sich gern.

Allgemeine Informationen, keine Rechtsberatung. Gesetze sind je nach Ort verschieden. Wenn es um viel Geld, Gesundheit, Wohnen oder Ihren rechtlichen Status geht, sprechen Sie mit einer Anwältin oder einem Anwalt, einer Rechtsberatungsstelle oder Ihrer Verbraucherzentrale.

Was wahrscheinlich passiert ist

Viele Unternehmen antworten zuerst mit einem Chatbot. Manche sind KI, die ihre Antworten selbst formuliert.
KI-Chatbots können sicher klingen und sich trotzdem bei Preisen, Regeln oder Erstattungen irren.
Manchmal ist es schwer, einen Menschen zu erreichen, und der Chat dreht sich im Kreis. Machen Sie Screenshots des Chats, mit Datum und Uhrzeit.

Ihre Rechte dort, wo Sie leben

Ihre Rechte

Ein Chatbot muss Ihnen sagen, dass er eine KI ist, außer es ist offensichtlich. Das gilt seit dem 2. August 2026.³
Die meisten Online-Käufe können Sie innerhalb von 14 Tagen widerrufen, ohne Grund. Wenn der Verkäufer Sie nicht über dieses Recht informiert hat, verlängert sich die Frist auf 12 Monate.¹¹¹
Manches lässt sich so nicht widerrufen, etwa Tickets, leicht verderbliche Lebensmittel und Maßanfertigungen.¹¹¹
Sie können eine Kopie Ihres Chats verlangen, denn das sind Ihre personenbezogenen Daten. Man muss Ihnen innerhalb eines Monats antworten, kostenlos.⁵

Einen Brief schicken

Füllen Sie die Lücken aus; der Brief ändert sich beim Tippen mit. Schicken Sie ihn per E-Mail, über die Website des Unternehmens oder per Post. Behalten Sie eine Kopie.

Lücken ausfüllen

Ihr Name

Name des Unternehmens

Datum der Entscheidung

Antrags- oder Kontonummer (freiwillig)

Was Sie eintippen, bleibt auf diesem Gerät. Es wird nicht an diese Website geschickt und nicht gespeichert.

Ihr Brief

[heutiges Datum] An: [Unternehmen] Betreff: Bitte um Korrektur einer Auskunft Ihres Chat-Assistenten Guten Tag, am [Datum der Entscheidung] habe ich Sie wegen [kurze Beschreibung des Problems] kontaktiert. Ihr Chat-Assistent hat mir gesagt: [was er gesagt hat]. Tatsächlich [was wirklich passiert ist]. Bitte bringen Sie das in Ordnung, indem Sie sich an die Auskunft Ihres Chat-Assistenten halten oder mir den Betrag erstatten. Bitte ermöglichen Sie mir außerdem ein Gespräch mit einem Menschen, der das klären kann. Nach Art. 15 DSGVO bitte ich um eine Kopie meines Chats und aller anderen personenbezogenen Daten, die Sie über mich verarbeiten, innerhalb der Monatsfrist nach Art. 12 Abs. 3 DSGVO. Mit freundlichen Grüßen [Ihr Name]

In E-Mail öffnen

Wenn niemand antwortet

Wenn der Verkäufer das nicht klärt, wenden Sie sich an die Verbraucherschutzbehörde oder eine Verbraucherzentrale in Ihrem Land. Wenn man Ihnen den Chat oder Ihre Daten nicht gibt, können Sie sich kostenlos bei Ihrer Datenschutzbehörde beschweren: Finden Sie Ihre in der Liste der Datenschutzbehörden der EU (öffnet in einem neuen Tab).

Die Behörde in Ihrem Land: Die Bundesbeauftragte für den Datenschutz und die Informationsfreiheit (BfDI) (öffnet in einem neuen Tab)

Wenn dieser Brief Sie bei der Arbeit erreicht

Danke, dass Sie ihn lesen. Hier wird niemandem die Schuld gegeben. Die meisten Menschen, die schreiben, wollen nur verstehen und fair behandelt werden. Hier sind ein paar Ideen, die helfen.

Machen Sie es leicht, einen Menschen zu erreichen. Eine klare Option „Mit einem Menschen sprechen“ spart beiden Seiten Zeit.
Wenn Ihr Chatbot falsche Auskünfte gab, bringen Sie es für die Kundschaft in Ordnung und korrigieren Sie danach den Bot, damit es nicht wieder passiert.
Sagen Sie klar, wenn Kunden mit einer KI sprechen. In der EU ist das Pflicht, außer es ist offensichtlich.³
Bieten Sie eine Kopie des Chats an, damit beide Seiten dasselbe sehen.
Lesen Sie die Chats, die in einer Beschwerde enden. Sie zeigen, wo der Bot besser werden muss.

Eine klare, freundliche Antwort kann die Sache für beide Seiten klären. Sie arbeiten in einem Unternehmen? Ihre Sicht ist auch im Forum willkommen.

Wann Sie bald eine Person um Hilfe bitten sollten

Wenn Sie Ihre Wohnung, Ihre Arbeit oder Geld für Essen oder Rechnungen verlieren könnten, warten Sie nicht auf Briefe. Eine Rechtsberatung oder Verbraucherberatung in Ihrer Nähe kann helfen. Viele Angebote sind kostenlos.

Alles festhalten

Heben Sie jeden Brief, jede E-Mail, jeden Chat und jeden Bescheid mit Datum auf. Machen Sie Screenshots von Chats. Notieren Sie bei Anrufen das Datum, mit wem Sie gesprochen haben und was gesagt wurde.

Sollte das anders laufen? Sagen Sie im Forum, was sich ändern sollte.