Un chatbot a donné une information fausse, ou un remboursement a été refusé
Le chatbot d'une entreprise vous a dit quelque chose qui s'est révélé faux, vous a fait tourner en rond, ou un remboursement a été refusé. Vous pouvez demander qu'on corrige la situation, demander à parler à une personne, et demander une copie de la conversation.
Pas encore relues par un expert juridique. Robert Sweetman vérifie ces pages à partir de leurs sources, mais aucun avocat, aucune clinique juridique ni aucune association de consommateurs ne les a encore relues, et aucune personne de langue maternelle n'a vérifié les traductions. Si vous pouvez aider à les relire, contactez-nous.
Informations générales, pas un conseil juridique. Les lois varient selon les pays. Pour toute question importante d'argent, de santé, de logement ou de statut juridique, parlez à un avocat, à un service d'aide juridique ou à votre organisme de protection des consommateurs.
Ce qui s'est probablement passé
Beaucoup d'entreprises répondent d'abord avec un chatbot. Certains sont des IA qui rédigent leurs propres réponses.
Les chatbots d'IA peuvent paraître sûrs d'eux et se tromper malgré tout sur des prix, des règles ou des remboursements.
Il est parfois difficile de joindre une personne, et la conversation tourne en rond. Faites des captures d'écran de la conversation, avec la date et l'heure.
Vos droits là où vous vivez
Vos droits
Un chatbot doit vous dire qu'il est une IA, sauf si c'est évident. Cette règle s'applique depuis le 2 août 2026.3
Vous pouvez annuler la plupart des achats en ligne dans les 14 jours, sans donner de motif. Si le vendeur n'a donné aucune information sur ce droit, le délai passe à 12 mois.111
Certains achats ne peuvent pas être annulés ainsi, comme les billets, les denrées périssables et les articles faits sur mesure.111
Vous pouvez demander une copie de la conversation, car ce sont vos données personnelles. On doit vous répondre dans un délai d'un mois, gratuitement.5
Envoyer une lettre
Complétez les blancs, et la lettre se met à jour pendant que vous écrivez. Envoyez-la par e-mail, via le site de l'entreprise ou par courrier. Gardez-en une copie.
Ce que vous écrivez reste sur cet appareil. Rien n'est envoyé à ce site ni enregistré.
Votre lettre
[date du jour]
À : [entreprise]
Objet : Demande de correction de ce que m'a dit votre assistant de conversation
Bonjour,
Le [date de la décision], je vous ai contactés au sujet de [décrivez brièvement le problème]. Votre assistant de conversation m'a dit [ce qu'il a dit], mais [ce qui s'est réellement passé].
Merci de corriger la situation, en respectant ce que m'a dit votre assistant de conversation ou en me remboursant. Merci aussi de me permettre de parler à une personne qui peut régler ce problème.
Au titre de l'article 15 du RGPD, merci de m'envoyer une copie de ma conversation et de toute autre donnée personnelle que vous détenez sur moi, dans le délai d'un mois prévu par l'article 12, paragraphe 3.
Cordialement,
[votre nom]
Merci de la lire. Personne n'est mis en cause ici. La plupart des personnes qui écrivent veulent simplement comprendre et être traitées équitablement. Voici quelques idées qui aident.
Rendez facile le contact avec une personne. Une option claire pour parler à quelqu'un fait gagner du temps aux deux parties.
Si votre chatbot a donné une information fausse, corrigez la situation pour le client, puis corrigez le bot pour que cela ne se reproduise pas.
Dites clairement quand les clients parlent à une IA. Dans l'UE, c'est obligatoire, sauf si c'est évident.3
Proposez une copie de la conversation, pour que les deux parties voient la même chose.
Lisez les conversations qui finissent en réclamation. Elles montrent où le bot doit progresser.
Si vous risquez de perdre votre logement, votre emploi ou l'argent dont vous avez besoin pour manger ou payer vos factures, n'attendez pas les lettres. Un point d'accès au droit ou une association de consommateurs près de chez vous peut vous aider. Beaucoup sont gratuits.
Gardez une trace
Gardez chaque lettre, e-mail, conversation et avis, avec sa date. Faites des captures d'écran des conversations. Pour les appels, notez la date, la personne à qui vous avez parlé et ce qu'elle a dit.