Um chatbot deu informação errada ou foi recusado um reembolso
O chatbot de uma empresa disse-lhe algo que afinal estava errado, fez a conversa andar em círculos, ou foi recusado um reembolso. Pode pedir que corrijam, pedir para falar com uma pessoa e pedir uma cópia da conversa.
Ainda sem revisão de um especialista jurídico. Robert Sweetman está a verificar estas páginas com as suas fontes, mas nenhum advogado, clínica jurídica ou organização de consumidores as reviu, e nenhum falante nativo reviu as traduções. Se puder ajudar a revê-las, entre em contacto.
Informação geral, não aconselhamento jurídico. As leis mudam de lugar para lugar. Se o assunto envolver muito dinheiro, saúde, habitação ou a sua situação legal, fale com um advogado, um serviço de apoio jurídico ou a entidade de proteção do consumidor.
O que provavelmente aconteceu
Muitas empresas atendem primeiro com um chatbot. Alguns são IA que escrevem as suas próprias respostas.
Os chatbots de IA podem soar seguros e mesmo assim errar sobre preços, regras ou reembolsos.
Por vezes é difícil falar com uma pessoa e a conversa anda em círculos. Tire capturas de ecrã da conversa, com data e hora.
Os seus direitos onde vive
Os seus direitos
Um chatbot tem de lhe dizer que é IA, salvo se isso for evidente. Esta regra aplica-se desde 2 de agosto de 2026.3
Pode cancelar a maioria das compras online no prazo de 14 dias, sem dar motivo. Se o vendedor não informou sobre este direito, o prazo passa para 12 meses.111
Algumas coisas não podem ser canceladas assim, como bilhetes, alimentos perecíveis e artigos feitos por medida.111
Pode pedir uma cópia da conversa, porque são os seus dados pessoais. Têm de responder no prazo de um mês, gratuitamente.5
Envie uma carta
Preencha os espaços e a carta atualiza-se enquanto escreve. Envie-a por e-mail, pelo site da empresa ou por correio. Guarde uma cópia.
O que escreve fica neste dispositivo. Não é enviado para este site nem guardado.
A sua carta
[data de hoje]
Para: [empresa]
Assunto: Pedido para corrigir o que o vosso assistente de chat me disse
Bom dia,
Em [data da decisão], contactei-vos sobre [descreva brevemente o problema]. O vosso assistente de chat disse-me [o que disse], mas [o que aconteceu na realidade].
Peço que corrijam a situação, cumprindo o que o vosso assistente de chat me disse ou reembolsando-me. Peço também para falar com uma pessoa que possa resolver isto.
Ao abrigo do artigo 15.º do RGPD, peço uma cópia da minha conversa e de quaisquer outros dados pessoais que tenham sobre mim, no prazo de um mês exigido pelo artigo 12.º, n.º 3.
Com os melhores cumprimentos,
[o seu nome]
Obrigado por a ler. Aqui ninguém está a ser acusado. A maioria de quem escreve só quer perceber e ser tratada com justiça. Eis algumas ideias que ajudam.
Facilite o contacto com uma pessoa. Uma opção clara de “falar com uma pessoa” poupa tempo aos dois lados.
Se o seu chatbot deu informação errada, resolva a situação para o cliente e depois corrija o bot para que não se repita.
Diga claramente quando o cliente está a falar com uma IA. Na UE, isso é obrigatório, salvo se for evidente.3
Ofereça uma cópia da conversa, para que os dois lados vejam o mesmo.
Leia as conversas que acabam em queixa. Mostram onde o bot precisa de melhorar.
Se puder perder a sua casa, o seu emprego ou o dinheiro de que precisa para comida ou contas, não espere pelas cartas. Um serviço de apoio jurídico ou de defesa do consumidor perto de si pode ajudar. Muitos são gratuitos.
Guarde um registo
Guarde cada carta, e-mail, conversa e aviso, com a data. Tire capturas de ecrã das conversas. Nas chamadas, anote a data, com quem falou e o que lhe disseram.